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Entrevue avec Sarah-Beth Trudeau, commissaire aux plaintes et à la qualité de services

Entrevue avec Sarah-Beth Trudeau, commissaire aux plaintes et à la qualité de services

Entrevue réalisée par le CIUSSS de l’Ouest-de-l’Île-de-Montréal

En quoi consiste le rôle d’une commissaire aux plaintes et à la qualité des services (CPQS)?

Sarah-Beth Trudeau : J’examine les plaintes, identifie des tendances et recommande des améliorations pour notre établissement. Il faut avoir une approche constructive et être en harmonie avec des valeurs de justice, d’équité, de respect, d’empathie, d’honnêteté, de rigueur et de transparence. Un CPQS est assujetti aux standards les plus élevés en matière d’indépendance, d’impartialité, d’équité, de confidentialité et de crédibilité. C’est un rôle bien balisé par la Loi sur les services de santé et les services sociaux.

Pourquoi choisit-on de devenir commissaire aux plaintes? Est-ce que notre vie professionnelle ne tourne pas exclusivement autour d’aspects négatifs?

Sarah-Beth Trudeau : J’aime les usagers et désire sincèrement trouver des solutions équitables. Autant je suis confrontée à des situations conflictuelles, autant leur résolution est gratifiante. Depuis que j’occupe cette fonction, j’ai eu la satisfaction d’aider des milliers d’usagers et de contribuer à l’implantation de centaines de mesures correctives qui ont eu un impact réel sur la qualité des soins et services.

Votre rôle a-t-il changé depuis que nous sommes intégrés dans un CIUSSS? Y a-t-il beaucoup de différence d’un type d’établissement à l’autre (hôpital, CHSLD, soins psychiatriques)?

Sarah-Beth Trudeau : Oui. Par exemple, un territoire plus grand, plus d’installations, des missions variées, tout cela amène forcément des changements, les plus importants étant la structure du commissariat, qui fonctionne maintenant par programme plutôt qu’uniquement par site, et un travail d’équipe plutôt qu’en solo.

Comment procède-t-on pour régler une plainte?

Sarah-Beth Trudeau : J’agis dans un premier temps de manière informelle pour faciliter la résolution des plaintes par la médiation, la négociation ou encore en établissant des liens de communication entre les parties concernées. Je conseille les plaignants en les référant aux bonnes sources et en examinant avec eux les solutions possibles. Par la suite et au besoin, je mène des enquêtes formelles pour déterminer si une plainte est fondée, et formule des recommandations pour corriger une injustice tant dans les dossiers individuels que pour des problèmes requérant une approche globale. La  plainte demeure le dernier recours mais des fois elle est inévitable. Pour examiner une plainte, je consulte le dossier médical, les lois, les règlements, les procédures, les politiques, les circulaires, les directives ministérielles, etc.

Quels types de plaintes recevez-vous le plus?

Sarah-Beth Trudeau : En général, cela porte sur les relations interpersonnelles (communication, attitude et respect), les délais de service et l’organisation du milieu et des ressources (notions de confort, d’hygiène et de sécurité).

Les personnes que vous aidez sont-elles généralement satisfaites de votre intervention?

Sarah-Beth Trudeau : À la lumière des lettres et coups de fil que nous recevons, je pense que oui. Il y a quelques dossiers qui sont transmis au Protecteur du citoyen mais celui-ci adhère souvent à nos conclusions. De mon expérience, les plaignants nous interpellent pour trouver des réponses et non pour trouver un coupable. La communication est la clé du succès pour améliorer la qualité des soins et des services. 

Source : CIUSSS de l’Ouest-de-l’Île-de-Montréal

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Dernière mise à jour le : 03 avril 2020