Pensez d’abord à discuter de votre problème avec le personnel responsable
Avant de porter plainte, pensez d’abord à discuter de votre problème avec le personnel responsable des soins et des services de l'établissement.
Soumettre des commentaires ou des propositions d'amélioration
Si vous souhaitez signaler une insatisfaction et soumettre vos commentaires ou vos propositions d’amélioration à l'égard des soins et services reçus, sans entreprendre une plainte formelle, adressez-vous au comité des usagers de l’établissement. Cette démarche est confidentielle.
Pour plus d’information sur les comités des usagers, consultez la section Comités des usagers.
Signaler une situation qui vous préoccupe
Si vous constatez que les droits d’un usager ou d’un groupe d’usagers ne sont pas respectés ou si vous soupçonnez une situation de maltraitance, vous pouvez agir.
- Informez le commissaire aux plaintes et à la qualité des services de la ressource ou de l’établissement visé, verbalement ou par écrit. Ce commissaire pourra intervenir au besoin.
Porter plainte
Les personnes qui reçoivent des soins de santé ou des services sociaux ont le droit de porter plainte s’ils ne sont pas satisfaits des services reçus. Il est important de porter plainte en cas d’insatisfaction, car ces plaintes permettent de revoir les pratiques et les politiques pour améliorer la qualité des services offerts à la population.
Porter plainte est une démarche confidentielle.
Une démarche de plainte peut être interrompue à tout moment.
- La procédure d’examen des plaintes permet de formuler une plainte écrite ou verbale sur les services de santé ou les services sociaux que l’usager a reçus, qu’il aurait dû recevoir, qu’il reçoit, ou qu’il devrait recevoir. La plainte écrite ou verbale est acheminée au commissaire local aux plaintes et à la qualité des services de l'établissement visé, lequel en fera le traitement.
Obtenir de l'aide ou de l'accompagnement pour porter plainte
Plusieurs ressources peuvent vous aider lorsque vous décidez d’entreprendre une démarche de plainte. N'hésitez pas à les consulter ou à les utiliser.
- Comité des usagers
- Commissaires aux plaintes et à la qualité des services
- Centre d'aide et d'accompagnement aux plaintes (CAAP)
Pour plus de renseignements et pour connaître les étapes d’une démarche de plainte, consultez quebec.ca.
Source : quebec.ca
Commissaires aux plaintes et à la qualité des services
Pour connaître les coordonnées du commissaire aux plaintes et à la qualité des services, adressez-vous directement à l'établissement concerné :
Rôle du commissaire aux plaintes et à la qualité des services
- Traiter votre plainte ou à la transmettre à l'autorité compétente
- Assurer du respect de vos droits
- Promouvoir la qualité des services
- Vous aider à formuler une plainte, au besoin, ou à vous soutenir dans toute autre démarche relative à votre plainte
Comités des usagers
Tous les établissements du réseau de la santé et des services sociaux ont l'obligation d'avoir un comité des usagers :
Rôle de ce comité est de s'occuper de la défense des droits et des intérêts des usagers
- Répondre à vos questions sur les droits des usagers en santé
- Vous accompagner dans vos démarches de plainte
- Recevoir vos commentaires et propositions
- Recevoir vos insatisfactions
Source : quebec.ca
Centre d'assistance et d'accompagnement aux plaintes (CAAP)
Le centre d'assistance et d'accompagnement aux plaintes de l'Île de Montréal est un organisme communautaire régional mandaté par le ministre de la Santé et des Services sociaux pour offrir des services gratuits et confidentiels d’aide et d’accompagnement dans vos démarches de plainte.